E.ON ügyfélirányító rendszerek

Az egyik legnagyobb hazai energiaszolgáltatóval az együttműködésünk már több mint tíz éve folyamatos. Az évek során folyamatosan bővítettük az ügyfélszolgálatokon működő hívórendszerek számát és szolgáltatásait. Jelenleg 15 nagy, és 41 kisirodában működik sorszámosztóval ellátott ügyfélirányító rendszer. Ezen kívül a többi sorszámosztóval nem rendelkező irodát is elláttuk ún. „virtuális” ügyfélhívókkal, amelyek segítségével egységes adatgyűjtő rendszer jött létre. A rendszereket naponta 180-200 ügyintéző használja folyamatosan. Éves szinten a megkeresések száma meghaladja az 1 millió főt is. 

Az évek során a hívó több speciális funkcióval is felruháztuk az E.ON szakembereinek közreműködésével. Ilyen például a szünetidő vezérlés, ami a monitor előtt dolgozók MT-ben előírt pihenő idejének  kiadását segíti. A rendszereket elláttuk egy központi statisztikai modullal is, mely segítségével közvetlenül előállíthatók a MEKH részére készítendő statisztikák. Beépítésre került még egy kapacitásfigyelő modul is, mely folyamatosan jelzi a várakozók munkaerő kapacitás igényét, hogy hiány esetén be lehessen avatkozni a folyamatokba.

Az E.ON honlapján lehetőséget teremtettünk minden irodára külön szabályozható időpontfoglalásra is, mely foglalásokat az irodák közvetlenül kezelhetnek. Kiépítettük az összeköttetést az SAP rendszer felé is, és közvetlen SMS küldést tettünk lehetővé az időpontfoglaló ügyfelek részére. A sorszámosztóval ellátott irodákban a központi kijelző LCD TV-ken LMS kliensek segítségével központi média terítést és felügyeletet alakítottunk ki. Ezen felül más vállalati rendszerek részére is átadjuk a gyűjtött adatokat, további feldolgozás céljából (pl. TÉR) A rendszerek karbantartását és javítását, valamint az ütemezett eszközcseréket, módosításokat folyamatosan végzik szakembereink.